РЕШЕНИЕ ПРОБЛЕМЫ: (возможно, кому-то еще поможет)
Поскольку остальные статусы (кроме запроса) были нам не интересны, в админке они не были включены. Соответственно, что я сделала в настройках:
Каталог товаров - Заказы: История
"Допустимые статусы отображаемых заказов"
был включен только "Запрос", включила все статусы
Теперь уведомление приходит и на e-mail админа (одна форма) и покупателю (другая форма, её специально настраивала, именно под покупателя).
Сейчас буду писать в тех.поддержку, отменять запрос)))